本次调查通过ZOL首页发布、ZDC新浪微博推广等方式进行收集，共回收问卷份。经过IP差异性、回答合理性、完整性等筛选，共回收有效问卷份。通过对回收问卷的数据分析，ZDC研究中心推出了《年中国汽车市场质量状况调查报告》和《年中国汽车维修及保养状况调查报告》。
年我国汽车维修保养状况调查分析
注：本报告中的汽车特指乘用车，包括基本型乘用车、多功能车、运动型多用途车、专用乘用车和跨界乘用车等，不包括乘用车商用车辆，例如客车、卡车和半挂牵引车。
由于调查样本主要来自ZOL网站，可能会对研究结果产生影响。
本报告要点
·维修地点的选择
汽车发生故障后，77.3%的用户会选择4S店进行维修。但购车时间越长，选择4S店的用户比例就越低。
·维修地点优势
大多数用户选择4S店的原因是他们可以提供保修并且维修质量更好；汽配城价格最合理，维修速度也得到认可；路边店最大的优势就是交通便利。
·维修地点的缺点
39.3%的4S店用户认为收费过高、夸大维修故障、不重复维修、维修时间过长；假冒配件容易出现在汽配店和路边商店。
·4S店维修
自主品牌4S店的维修质量不如合资品牌4S店，服务态度也比较差。但在收费方面，合资品牌4S店收费较高。
汽车保养
98.5%的用户定期对爱车进行保养；70%的用户每年维护费用低于元；合资产品中，德系车的维护成本最高。
·用户态度
70%的用户表示他们会推荐朋友和同事购买他们目前使用的汽车；12.9%的车主表示，未来购买新车会选择现有汽车品牌。
1.故障排除
(1)修复地点选择
·4S店成为用户修车首选
汽车发生故障后应该送去哪里修理？ZDC调查统计显示，4S店仍然是大多数汽车用户的首选，77.3%的用户选择在4S店进行维修。此外，汽配店和路边店也有约10%的用户选择，占比分别为10.8%和8.8%。
用户选择的汽车维修地点分布
·选择4S店的比例与购车时间成反比
4S店成为用户最常修车的地方也不是没有道理的，因为品牌保修一般都在该品牌的4S店。如果用户不选择4S店，保修政策基本失效。但是，如果车过了保修期，4S店还有那么大的吸引力吗？
本次调查显示，用户选择4S店保修的比例与购车时间成反比。一年内购车的用户选择4S店的比例高达89.3%；但在购车五年以上的用户中，4S店的比例仅为60.7%，比购车不满一年的用户低了28.6个百分点。这部分用户逐渐开始选择汽配店、路边店进行汽车维修。
不同购车时间用户选择的维修地点对比
(2)维修质量
·汽配店价格最合理
选择4S店的用户中，74.7%是因为产品保修政策而来。此外，良好的维修质量也成为4S店的优势。但在价格方面，只有1.3%的用户认为4S店价格公道，远低于汽配店的66.7%和路边店的41.2%。可见，用户对4S店的维修价格普遍不满意。
从维修速度来看，汽配城位居榜首，选择汽配城的用户中有52.4%认为汽配城的维修速度更快。对于路边店来说，交通便利是他们最大的优势。路边商店可能位于用户所在社区附近或上下班途中。用户可以轻松地将汽车送到商店进行维修。
用户选择不同维修地点的原因对比
·4S店收费高是用户最不满意的
在对所选维修店的负面态度方面，消费者最不满意的是4S店的高收费。高达39.3%的4S店用户认为收费过高，远高于汽配店的14.3%和路边店的17.6%。此外，26.0%的用户认为4S店在维修时会夸大故障问题，从而增加维修成本。重复维修、维修时间长、维修态度差也成为消费者对4S店的不满。
不过，4S店也不是没有优点。假冒配件方面，4S店用户遇到假冒配件的比例仅为2.7%，远低于汽配店和路边店。可见，4S店虽然在收费和服务方面都不尽如人意，但维修和产品配件的质量还是让人放心的。
不同维修地点用户满意度对比
·50%的路边店用户从未遇到过问题
在路边店修过车的用户中，58.8%的人从未遇到过上述问题。虽然路边店印象最差，但在维修服务方面还是让用户比较满意的。没有遇到问题的汽配店比例也超过50%，达到52.4%。而在4S店中，这一比例仅为19.3%，这意味着多达80.7%的用户在4S店进行维修时，都不同程度地遇到了各种不满意的情况。
不同维修地点未遇到问题的用户比例对比
·路边店满意度最高
虽然4S店的用户比例最高，但在维修满意度方面，4S店却是最低的，用户满意度仅为62.0%。也就是说，近40%的用户对4S店的维修服务不满意。路边店虽然规模较小，但用户满意度最高，共有88.2%的用户对该店的维修服务表示满意。此外，汽配商城用户满意度超过80%。
不同维修地点用户满意度比较
(3)4S店维修
·独立4S店的维修质量和服务存在短板
对于4S店来说，不同车型的4S店的维修质量也存在差异。在收费方面，40.8%的合资车用户认为收费过高，高于自主车用户的34.7%。此外，在夸大问题和假冒配件方面，合资汽车4S店也比独立汽车4S店存在更多问题。
自动驾驶汽车方面，存在维修时间长、反复维修不良、态度差等诸多问题。总体来说，消费者最不满意的是合资品牌4S店的费用，而自主车的维修质量和服务态度则成为明显短板。在没有遇到任何问题的用户中，合资品牌4S店的用户占比为20.4%，略高于自主品牌的18.4%。
不同类别汽车用户对4S店维修的满意度比较
·日本4S店服务更好
各国合资车中，26.7%的日本车主在4S店维修时没有遇到任何问题。这一比例在合资车中是最高的。韩国和德国车主占比均超过20%。25.0%和22.5%。美国和法国的模型表现不佳。在4S店维修过程中未遇到问题的用户比例不超过20%，分别为17.4%和12.5%。
不同国家合资车用户在4S店未遇到问题的对比
·合资品牌4S店满意度略高
从满意度来看，自主品牌和合资品牌的4S店各有优缺点。在非常满意的选项中，自主品牌14.3%的用户占比高于合资品牌10.2%的比例。但总体而言，合资品牌4S店整体服务质量控制较好，共有65.3%的用户表示满意，高于自主品牌4S店57.1%的用户。
不同类型汽车用户对4S店维修满意度比较
质量保证计划
·80%的用户了解产品保修计划
用户对汽车厂商的产品保修计划了解多少？ZDC调查显示，21.8%的用户对自己汽车的保修计划非常熟悉，这些用户非常关心汽车的保修问题。此外，59.9%的用户了解保修计划。
用户对汽车保修计划的了解分布
·进口车用户对产品保修计划不满意
在不同类型的汽车用户中，自主和合资厂商提供的保修计划得到了超过70%的用户认可，满意度分别达到71.3%和73.8%。由于进口车维修难度较大，且适合的国产配件较少，其保修方案受到了很多用户的不满。38.5%的用户不认可进口车厂家的保修政策。
不同类型汽车用户对保修计划的满意度比较
2.汽车保养
(1)定期保养比例
·绝大多数用户定期进行汽车保养
在汽车保养方面，定期保养已得到消费者的广泛认可。98.5%的汽车用户定期进行汽车保养，不定期进行汽车保养的仅占全部用户的1.5%。
汽车定期保养比例分布
(2)维护费用
·元以下的居多
在汽车维修保养费用方面，大多数用户每年花费在元以下，占总数的近70%。其中，年消费额在-元的用户占比最高，达到35.4%，年消费额在元以下的用户占比为33.5%。
按用户划分的年度汽车维修保养费用分布
·法国车主保养费用更低
从各国合资车每年的维修保养费用来看，德国车主的成本相对较高。6.9%的车主每年保养费用在元以上。这可能与德国汽车拥有奔驰、宝马、奥迪等豪华品牌有关。相关的维护费用也相应较高。法国车主每年的维修保养费用较低，89.3%的车主每年花费低于元。
各国合资车年维修保养费用对比
(3)维护满意度
·不同类别车主满意度相似
不同类别的汽车用户中，自主、合资、进口车车主的满意度相似。其中，约8%的自主、合资和进口车车主对售后和保养感到满意，但不满意的用户比例也在20%以上，分别为28.7%、25.0%和30.8%。
不同类型汽车用户对售后服务及维修服务满意度比较
·日本车主保养满意度高
各国合资车中，美国车主“非常满意”一栏占比最高，达到11.4%。但日本车主的总体满意度最高，累计满意度为79.3%。韩国车主的满意度较低，仅为66.7%。
不同国家合资车用户售后维修服务满意度比较
3、用户态度
(1)推荐购买
·70%的车主会推荐朋友购买该车型
用户对自己使用的产品是否满意、是否会向朋友推荐是一个重要指标。调查显示，70%的车主会向朋友推荐现款车型，其中17.9%的用户表示强烈推荐，54.3%的用户表示有点推荐。只有2.4%的用户强烈反对朋友购买自己的车型。
用户是否会向朋友推荐现有汽车的态度分布
(2)品牌延续
·多数车主愿意继续购买现有品牌
当被问及未来购车是否还会选择现有汽车品牌时，大部分车主都表示了肯定的意愿。其中，12.9%的用户表示未来购车时肯定会选择目前使用的汽车品牌，55.3%的用户表示会考虑目前使用的汽车品牌。
用户会继续购买现有品牌汽车吗？
总结：
总体而言，我国汽车市场的产品维修保养状况令人满意，但细节方面仍有提升空间。在用户访问最多的4S店中，还存在夸大维修故障、收费不合理、服务态度差等问题，导致用户满意度下降。汽车制造商在加大新技术和营销投入的同时，还应提供售后维修和保养服务。毕竟这是树立品牌形象的重要渠道。
相关推荐阅读：
汽车保险是不是越全面越好？让我们一起做个聪明的消费者