9月19日，中国质量协会发布了2019年中国汽车行业顾客满意度指数(CACSI)测评结果。
2019年中国汽车行业客户满意度指数(CACSI)为80分(满分)。9月19日，中国质量协会发布了2019年中国汽车行业顾客满意度指数(CACSI)测评结果。
2019年，中国汽车行业顾客满意度指数(CACSI)为80分(满分100分)，同比上升1分。中国汽车行业顾客满意度指数连续三年稳步上升，再次达到历史最高水平。数据显示，
在我国供给侧结构性改革和全面实施质量提升行动的背景下，汽车产业正在进入高质量发展的新时代。
用户感知价值显著提升，助推满意度持续提升。数据显示，感知价值75.7分，同比上升1.4分；感知质量79.6分，同比上升0.2分。质量水平略有提高，
汽车行业的整体降价促销活动，给了用户更高的感知价值。
自主品牌在品牌力上的相对弱势影响了其市场竞争力。数据显示，自主品牌满意度78分，比合资品牌低2分，忠诚度75分，比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象得分比合资品牌低2.9分。
其感知质量和感知价值分别比合资品牌低1.9分和1.7分。近几年的监测结果显示，品牌形象和质量对满意度的影响最大，质量和价格有下降趋势。中国自主品牌要突破品牌竞争力不足的困境，
首先要不断提升质量，赢得用户口碑；其次，要注重研发，开发自己的核心技术，利用核心技术优势进行差异化竞争。
合资品牌中，德系满意度为82分，同比上升1分；日语满意度80分，与去年持平；美系满意度80分，与去年持平；韩国人满意度为79分，同比上升1分；法律系79分，同比增加2分。
乘用车类别中，汽车满意度80分，同比上升1分；SUV为80分，同比增加1分；MPV 79分，与去年持平。调查结果显示，轿车的品牌、品质和价值感知均优于SUV和MPV。
轿车的用户忠诚度水平明显高于SUV和MPV。目前轿车比SUV和MPV更有市场竞争力。
服务质量的感知水平停滞不前，阻碍了感知质量的进一步提高。产品质量方面，可靠性满意度为78.9分，同比上升0.3分。汽车性能和设计满意度为78.2分，同比上升0.8分。服务质量方面，售后满意度77分。
和去年一样。销售满意度79分，同比下降1分。目前汽车行业存在下行压力，4S店人员流动性大，给4S店的服务管理和服务质量提升带来了困难。
2019年，中国汽车行业百辆新车故障次数为95次，同比上升14%。易发故障的部位仍然集中在“发动机”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”等系统，这四个系统的故障占总数的60%。因为气味问题，
内饰系统整体故障次数同比增长3倍。值得注意的是，音响娱乐导航系统故障同比增加了5倍。随着人机系统的普及，这方面的故障频率也更高了。今后，我们应着重提高配置和控制设备的质量和可靠性。
汽车厂商既要满足用户的配置功能需求，又要保持质量稳定，才能给用户带来优秀的体验。
内饰异味、噪音、异响等问题严重困扰国内用户。
用户提到的故障(问题)主要有：车内异味重、行驶时轮胎噪音大、风噪大、发动机噪音/噪声大、油耗高、挡位不准/挡位难(手动挡)、加速响应慢/弱、刹车异响、空调噪音大。其中，
室内装修气味重连续五年成为用户最关心的问题。
性能设计方面，用户对外观、座椅、车内空间都比较满意。在性能设计九要素的用户评价中，音响娱乐导航系统是历年来的软肋。目前国内的汽车性能设计质量还不能完全满足大城市和年轻用户的需求。
特别是这类用户对人机互联系统的功能需求。汽车生产企业应从用户需求出发，注重产品设计和质量创新，提升品质魅力。目前，80后、90后已经成为汽车消费的主力军。根据他们的需求特点，
汽车厂商要重视互联、智能、娱乐的高端需求。
售后服务应注重提高服务效率和质量。服务商应通过流程优化不断提高服务效率，将维修或维护过程中花费的时间控制在用户可接受的水平，并在约定时间内完成维修/维护工作。
服务商也要加强维修技术人员的培训，重视培训和技术攻关，提高一次修复率。
“试驾”和“谈判签署书面文件”是提高销售服务满意度的关键环节。试驾、谈判签约、线上服务体验差是销售服务满意度下降的主要原因。经销商应关注并改善以下要素：改善服务流程，
试驾时间要充足，销售顾问要向用户介绍不同路段的要点；在价格谈判中注重技巧，充分了解用户的期望价格，以适当的优惠方案满足用户的期望；优化金融贷款方案，让用户选择最理想的购车方式。
互联网已经成为用户购车最重要的信息来源。66%的用户买车时会参考网上关于汽车的信息。数据还显示，传统媒体对用户的影响力在下降，互联网信息的影响力进一步增强。
数据显示，2019年用户选车更看重的六大因素是：汽车性能好、安全性高、质量可靠、品牌知名度高、舒适性高、价格低。用户在买车时更注重内在的、持久的因素。
价格、外观等即时因素的重要性持续下降。
用户买车最重要的品牌特征是“实用性”，提及率为45%。用户对“年轻”“运动”等品牌特征的提及率逐年上升，对“实用”“家庭”“经济”的提及率在下降。
据了解，自2002年起，中国质量协会已连续18年组织开展中国汽车工业顾客满意度(CACSI)测评工作，每年定期向社会发布测评结果。2019年，CACSI的考核目标是2019年销量较大的187款品牌车型。
涉及中国50家汽车厂商，58个汽车品牌。调查覆盖了北、东、中、南、西五大市场区域的72个主要城市。调查时间为2019年3月20日至8月10日，调查方式为面对面调查。
共收集到23，080份有效样本。评价指标体系从整体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价、销售服务评价五个维度构建。本次调查由中国卓越测评技术(北京)有限公司组织实施.
CACSI采用先进的全球统一标准测评模型，测评结果稳定且统计显著，对用户购车和厂商提升品质具有重要的指导意义。
根据价格、发动机排量、轴距综合划分细分市场车型，CACSI细分市场第一(含并列第一)车型为：
7万及以下紧凑型车：东风大岳起亚KX CROSS、北京现代瑞纳。
7万多紧凑型车：一汽丰田威驰
7万及以下中型车：吉利帝豪
8-10万中型车：上汽大众新桑塔纳，一汽大众新捷达。
10-15万中型车A级(轿车):广汽丰田雷凌、一汽丰田卡罗拉、一汽大众宝来。
10-15万中型车B级(含两厢):上汽大众朗逸
15-20万中型车：一汽大众新高尔夫
25万以下中小型车：上汽通用君威、一汽红旗H5、上汽通用迈锐宝。
25-30万中大型车：上汽大众帕萨特
豪华A级车：一汽大众奥迪A3，北京奔驰A级。
豪华b级车：华晨宝马3系
豪华C级车：华晨宝马5系、北京奔驰E级、一汽大众奥迪A6L、上汽通用凯迪拉克XTS。
2019年市场聚焦10万及以下新车：上汽通用沃兰多。
2019年市场关注10万辆以上新车：北京现代菲斯塔
7万及以下A0 SUV:上汽通用五菱宝骏510，吉利远景X3。
80-10万A0 SUV: SAIC乘用车MG HS，一汽轿车奔腾X40。
10-20万A0 SUV:一汽丰田奕泽、广汽丰田C-HR、广汽本田缤智。
7万及以下A级SUV:长城汽车哈弗M6
80-10万A级SUV:长安汽车CS55和SAIC乘用车荣威RX3。
10-15万A SUV:北京现代ix35，长城汽车哈弗H6，上汽大众科穆克，SAIC荣威RX5，吉利约伯。
15-20万A级SUV:一汽-大众探索之歌
20-30万A级SUV：东风本田CR-V
20万以下B级SUV：长城汽车WEY VV7
20万以上B级SUV：上汽大众途观L、广汽本田冠道、上汽通用昂科威
C级SUV：上汽大众途昂
豪华型A级SUV：华晨宝马X1、上汽通用凯迪拉克XT4
豪华型B级SUV：一汽大众奥迪Q5、华晨宝马X3
硬派SUV：四川一汽丰田普拉多
2019年市场关注新车10万及以下SUV：东风悦达起亚亦跑、北京汽车智行
2019年市场关注新车10-15万SUV：长城汽车哈弗F7、WEY VV6
2019年市场关注新车15-20万SUV：上汽大众途岳
7万及以下A级MPV：上汽通用五菱宏光S、宝骏360
7万以上A级MPV：上汽大众途安L
10万以下B级MPV：宝骏730
10万以上B级MPV：广汽本田奥德赛、上汽通用GL8
按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：
豪华品牌：雷克萨斯
合资品牌：广汽丰田、一汽丰田、北京现代、上汽大众
自主品牌：WEY
按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：
豪华品牌：宝马
合资品牌：一汽大众、上汽大众、广汽丰田
自主品牌：荣威、哈弗
附1 各品牌车型用户满意度
附2 各品牌售后服务满意度
附3各品牌售后服务满意度
(注：以上资料来源于中国质量协会。)
关键词： 汽车行业 新车 故障率